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Los representantes del servicio de atención al cliente responden a las preguntas o peticiones de los clientes o del público. Normalmente prestan sus servicios por teléfono, pero algunos también interactúan con los clientes cara a cara, por correo electrónico o mensaje de texto, a través del chat en directo y de las redes sociales.
Las funciones específicas de los representantes de atención al cliente varían según el sector. Por ejemplo, los representantes que trabajan en bancos pueden responder a las preguntas de los clientes sobre sus cuentas. Los que trabajan para empresas de servicios públicos y telecomunicaciones pueden ayudar a los clientes con problemas de servicio, como cortes. Los que trabajan en comercios minoristas suelen ocuparse de devoluciones, procesar reembolsos y ayudar a los clientes a localizar artículos. Aunque la venta de un producto o servicio no es su trabajo principal, los representantes pueden ayudar a generar ventas a la vez que proporcionan información.
Los representantes de atención al cliente suelen utilizar el teléfono, el ordenador y otros equipos de oficina. Por ejemplo, los representantes que trabajan en centros de llamadas atienden el teléfono y utilizan ordenadores para buscar soluciones para los clientes.
Buen servicio al cliente
Ofrezca a los clientes una gran experiencia y comprarán más, serán más fieles y compartirán su experiencia con sus amigos. Es el objetivo de toda empresa. Sin embargo, muchos consumidores parecen decepcionados. Es lo que se conoce como desconexión de la experiencia: las empresas promocionan la última tecnología o un diseño atractivo, pero no se centran en los aspectos más significativos de la experiencia del cliente, ni invierten en ellos.
¿Qué es lo que realmente constituye una buena experiencia? Rapidez. La comodidad. La coherencia. Amabilidad. Y el toque humano, es decir, crear conexiones reales haciendo que la tecnología parezca más humana y dando a los empleados lo que necesitan para crear mejores experiencias de cliente.
Cuando los clientes se sienten apreciados, las empresas obtienen beneficios cuantificables, incluida la posibilidad de ganar más dinero de sus clientes. Los beneficios de las experiencias valoradas y excelentes son tangibles: hasta un 16% más de precio en productos y servicios, además de una mayor fidelidad. Aunque todos los sectores ven un aumento potencial del precio por ofrecer una experiencia positiva al cliente, las compras de lujo y capricho son las que más se benefician de un servicio de primera.
Trabajar en atención al cliente
El servicio de atención al cliente preventa consiste en ayudar a los clientes potenciales con sus dudas incluso antes de que hayan comprado el artículo. Responder a estas preguntas desempeña un papel importante en la toma de decisiones de compra.
El servicio postventa se ocupa de todos los problemas a los que se enfrenta el cliente después de la compra del producto.
El conocimiento del producto es la capacidad de un vendedor de entender completamente todas las dimensiones y funciones del producto para comunicar mejor sobre el producto a los clientes. Si los vendedores están bien informados sobre un producto, pueden responder fácilmente a las preguntas de los clientes, lo que agiliza mucho el proceso de servicio. El conocimiento del producto ayuda al vendedor a presentar mejor las ventajas del producto y a exponerlo con mayor precisión.
La experiencia del cliente o compromiso del cliente se refiere a cómo se siente el cliente con respecto a la empresa y su servicio al final de todo el proceso. Un compromiso positivo o bueno del cliente se produce cuando éste tiene una experiencia positiva en sus interacciones con la empresa.
Competencias atención al cliente
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